AnnoZone Forum

Guter Artikel......

aber man muss das auch mal von der anderen Seite betrachten.

Hab mal auf einen technischen Helpdesk gearbeitet (für einen weltweiten Logistikbetrieb)...
Unsere Kunden waren eigentlich (zu 95-98%) immer zufrieden.

Aber das war auch Business zu Business.

Eins haben die in dem Artikel aber vergessen: Dell Ja ist jetzt kein deutsches Unternehmen, OK, aber vodafone ja auch nicht. Wenn ich ein Problem mit meinem Rechner habe, rufe ich bei der Dell Hotline an, ein normaler Festnetzanschluss, ich telefoniere also kostenlos dank Festnetz-Flat. Nach kurzem Warten, meist 3-5 Minuten, bin ich durchgestellt zu einem grundsätzlich IMMER sehr kompetent wirkenden Mitarbeiter, der mich unter den Tisch kriechen lässt, Lämpchen überprüfen, irgendwelche Tools ausführen oder Kommandos eingeben oder den Telefonhörer an das brummende Laufwerk halten lässt. Wenn das Problem dann nicht gelöst ist, kommt jemand vorbei, oder es wird einfach ein Ersatzteil vorbeigeschickt, mit der bitte, das alte doch zu entsorgen. So habe ich z.B. vor zwei Wochen eine neue Tastatur bekommen, die alte hatte geklappert. Jetzt soll ich die alte Tastatur, voll funktionsfähig, entsorgen... ;o)

Was ich absolut unmöglich finde, sind Anrufautomaten wie die bei Ikea: Wenn es da keine eintippbare Option für ein Problem gibt, steht man echt auf dem Schlauch - es ist einfach kein menschlicher Gesprächspartner zu erreichen

Anmerkung: Bin kein Ikea-Fan, aus Madams Sicht gab es aber auf der ganzen Welt nur einen einzigen Schrank, der für sie in Frage kam - und das war ausgerechnet der von Ikea

Zitat

Original von Bomi
..... aus Madams Sicht gab es aber auf der ganzen Welt nur einen einzigen Schrank, der für sie in Frage kam - und das war ausgerechnet der von Ikea

DAS KENNE ICH !!!!!

Hat jemand schonon einem Laden oder KundenCenter gearbeitet?

Dann kann man feststellen das es nicht immer einfach ist mit Kunden umzugehen.
Besonders mit den Deutschen Kunden.
Wollen alles sofort, billig und selbst wenn alles erklärt ist kommt immer die Frage "WARUM?"..........
Warum dies, warum das, warum so und nicht so?

Warum nicht mal den Kunden der absolut keine Ahnung hat irgendwas verkaufen wenn er sowieso nicht damit umgehen kann?

Oder einfach zu faul sind die GEBRAUCHSANLEITUNG zu lesen.

Kunden sind hin und wieder wie kleine Kinder.

Aber Kunden lassen Ihre frustrationen (über Produkt usw) auch an den (eher undschuldigen)
Customer Service / Helpdesk Agent aus.............
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Ich hatte auch noch für ein anderes technisches Helpdesk gearbeitet
und dort hatten wir nur eine oberflächliche Ausbildung bekommen.

Zitat

Original von Annoraner
Hat jemand schonon einem Laden oder KundenCenter gearbeitet? Dann kann man feststellen das es nicht immer einfach ist mit Kunden umzugehen. Besonders mit den Deutschen Kunden.

Software, Kunden-Support per E-Mail und Telefon - ich weiß, dass die deutschen Kunden ein extrem schwieriges Clientel sind, bin aber der Meinung, dass die "Servicewüste Deutschland" sie erst dazu gemacht hat. Beispiel Versandhaus: Bei Mitarbeiter A zu einem bestimmten Termin benötigte Waren bestellt, Auskunft: Ist in zwei, drei Tagen da - super! Zu einer Ware war ein Rückruf notwendig: "Sind Sie bitte unbedingt pünktlich um 13:00 in der Nähe des Telefons". Bis 15:00 Uhr quasi auf dem Telefon gesessen, kein Rückruf, also selbst zurückgerufen, bei Mitarbeiter B weitere Ware bestellt. Um 15:30 Uhr Rückruf von Mitarbeiter A, Anschiß bekommen, dass inzwischen bei Mitarbeiter B bestellt wurde! Nach fünf Tagen immer noch nix da, bei Mitarbeiter C nachgefragt: Im System steht nur bei allen Posten "Liefertermin kann nicht eingehalten werden", ohne Grund, ohne Benachrichtigung des Kunden. Nach sieben Tagen Rückfrage bei Mitarbeiter D, Auskunft: Ware ist zwei Tage nach Bestellung herausgegangen! Paketnummer bekommen, um bei DHL nachzuforschen - Paket liegt dort herum, angeblich hätten wir eine Benachrichtigung bekommen. Kurz bevor das Paket zurückgeht, erkämpft Madame es sich ohne die eigentlich notwendige Benachrichtigungskarte und unter Androhung des persönlichen Erscheinens ihres 190*60cm/130 Kg umfassenden Ehe- und Kampfgefährten - der daraufhin Mitarbeiter D anruft und sich mal so richtig Luft macht, denn die Info mit dem Versand und der Paketnummer hätte uns bereits Mitarbeiter C geben können...

Der ganze Frust ist also bei Mitarbeiter D gelandet, der nun den Eindruck hat, die deutschen Kunden wäre alles Choleriker

Zitat

Originally posted by Moby-Dick
Problem ist ebenfalls, dass Callcenter wie Pilze aus dem Boden sprießen und von den Arbeitsämtern mit Hartz IV-Empfängern bestückt werden, die wiederum nicht ablehnen können, weil dann der letzte Rest Geld wech ..... so entsteht der Service .

Oder das Service / Helpdesk ist irgendwo in Rumänien, Polen (Deutsche Welle Polen)
oder sonst wo - wo man für einen Deutschen gleich zwei Agents haben kann.

Das schraubt natürchlich auch die Qualität runter.
Viele Probleme enstehen auch durch die Kommunikation zwischen Kunden und Helpdesk
(umgekehrt natürlich auch!).

Entweder erzählen sie dir gleich die Lebensgeschichte von Ihrem Frühstück oder
drücken sich so undeutlich aus oder oder oder......

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Überall wo Menschen zusammentreffen (egal welches Kommunikationsmittel man benutzt),
entstehen konfrontationen.

Und man sieht nur die Spitze des Eisberges (bei beiden Seiten).....